官網(wǎng)上明明清楚列明各項(xiàng)禁運(yùn)品，但快遞員親眼見(jiàn)到“危險(xiǎn)品”仍照發(fā)不誤；在快遞過(guò)程中，物件被損壞，卻相互推諉，僅賠運(yùn)費(fèi)了事；貼不貼易碎標(biāo)志根本無(wú)所謂，所有快件都在分揀中心飛來(lái)飛去，自由落體……這些讓人惱怒的問(wèn)題，都已經(jīng)成為目前我國(guó)快遞業(yè)最司空見(jiàn)慣的事情。央視《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》12月24日曝光快遞業(yè)亂象，記者臥底北京申通與東莞優(yōu)速兩家快遞公司發(fā)現(xiàn)，“大不壓小、重不壓輕”的碼放原則，“快件分揀脫手時(shí)不超過(guò)30厘米”的規(guī)矩，根本不存在。分揀員甚至可以現(xiàn)場(chǎng)“演示”，踩壞一個(gè)快件，根本無(wú)所謂。不禁要問(wèn)，為何這些投訴量高居不下、最顯而易見(jiàn)的問(wèn)題卻成為了伴隨中國(guó)快遞業(yè)發(fā)展的頑疾？怎樣才能讓監(jiān)管落到實(shí)處？

亂象一

口紅、打火機(jī)明知禁運(yùn)仍照運(yùn)，安檢成空談

記者注意到，在順豐速運(yùn)、圓通速遞、宅急送等官網(wǎng)上都列出了違法禁寄物品名單。如宅急送官網(wǎng)表明：易燃易爆、腐蝕性、毒性強(qiáng)酸堿性和放射性的各種危險(xiǎn)品；各類烈性毒藥、精神物品、國(guó)家法令禁止流通或寄運(yùn)的物品，如：文物、武器、彈藥、仿真武器等；含有反動(dòng)、淫穢或有傷風(fēng)化內(nèi)容的報(bào)刊書籍、圖片、宣傳品、音像制品，激光視盤、計(jì)算機(jī)磁盤及光盤等；難以辨認(rèn)成分的白色粉末等8類物品嚴(yán)格禁運(yùn)。

但是現(xiàn)實(shí)情況如何呢，這些物品是不是真會(huì)禁運(yùn)呢？此前，新快報(bào)記者曾做了一個(gè)小實(shí)驗(yàn)，先將口紅包裝好，然后要求圓通快遞空運(yùn)發(fā)出，一天后該口紅順利到達(dá)目的地。 信息源:汕頭人才網(wǎng)_m.ywinf3.com_雄鷹標(biāo)志

而事實(shí)上，對(duì)安檢把關(guān)不嚴(yán)的不止圓通。今年10月27日，在深圳的吳小姐聯(lián)系申通快遞，說(shuō)明要快遞價(jià)值13760港元的打火機(jī)。申通深圳分公司龍華營(yíng)業(yè)點(diǎn)的快遞員答復(fù)可以寄送，快遞員王某在確認(rèn)打火機(jī)及發(fā)票后，在沒(méi)有當(dāng)面封裝、稱重及標(biāo)注快遞物品明細(xì)的情況下取走物品，快遞單號(hào)468951252310，到付運(yùn)費(fèi)20元?！按蚧饳C(jī)應(yīng)該是違禁品，為什么還能寄出去呢？但既然對(duì)方快遞員承諾可快遞，我就算了。”而令吳小姐意想不到的是，四天后，吳小姐與江西南昌的朋友聯(lián)系得知快遞仍未送達(dá)。吳小姐立即上申通快遞官網(wǎng)查詢，卻發(fā)現(xiàn)該快遞單號(hào)沒(méi)有任何跟蹤記錄，而至截稿時(shí)，申通快遞對(duì)吳小姐的投訴仍然沒(méi)有明確解決方案。

值得一提的是，新快報(bào)記者昨日致電申通廣州客服，其客服人員明確告訴記者，打火機(jī)為違禁品，無(wú)論陸運(yùn)和空運(yùn)都不能寄。是快遞員明知故犯？還是快遞員在上崗前沒(méi)有充分的安檢知識(shí)培訓(xùn)？ 信息源:汕頭人才招聘網(wǎng)_m.ywinf3.com_雄鷹標(biāo)志

亂象二

分揀、運(yùn)輸很暴力，砸了僅賠快遞費(fèi)

除了安檢問(wèn)題以外，快遞公司暴力分揀、暴力運(yùn)輸?shù)膯?wèn)題也一直為人詬病。

網(wǎng)名為“吳娟彼岸”的讀者日前向新快報(bào)投訴稱，自己今年10月在淘寶商城錯(cuò)買了一個(gè)燒烤爐，經(jīng)過(guò)與商家協(xié)商，吳娟彼岸通過(guò)申通快遞將燒烤爐寄回給商家退換。然而，燒烤爐寄出后的第三天，賣家給電話吳娟彼岸，稱由于燒烤爐有損壞，外包裝癟了，所以拒簽。“而且賣家表示，申通快遞的快遞員現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)了損壞是運(yùn)輸過(guò)程造成的?！蓖瑫r(shí)，申通快遞一位工號(hào)為813的客服人員也打電話給吳娟彼岸，說(shuō)已確認(rèn)燒烤爐損壞，為了進(jìn)行賠償，請(qǐng)吳娟彼岸提供身份證復(fù)印件給快遞人員。在隨后兩次與吳娟彼岸的電話對(duì)話中，申通快遞相關(guān)工作人員均承認(rèn)申通快遞損壞了包裹。不過(guò)，一天之后，當(dāng)上海浦東金橋申通快遞有限公司（下稱“金橋申通”）再度致電吳娟彼岸時(shí)，事情卻發(fā)生180度轉(zhuǎn)變?！敖饦蛏晖ㄒ晃还烙?jì)是主管級(jí)別的工作人員跟我說(shuō)，了解到這個(gè)東西是要退回給賣家的，申通快遞的運(yùn)輸流程完好無(wú)缺，所以不可能損壞我的東西，有可能是我自己損壞的。因此，申通快遞不會(huì)給我賠付，最多把18元快遞費(fèi)退回給我。”

記者致電承運(yùn)此次運(yùn)單的金橋申通求證此事，有關(guān)工作人員對(duì)記者承認(rèn)，燒烤爐外殼在運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)微小損壞，外殼表面有不是很明顯的凹狀?！暗⒉挥绊憻緺t的使用?！痹摴ぷ魅藛T表示，經(jīng)雙方協(xié)商后，吳娟彼岸同意申通快遞退回運(yùn)費(fèi)18元，并由其同事代收退費(fèi)。該工作人員還強(qiáng)調(diào)，原來(lái)這筆退費(fèi)是應(yīng)該由申通總公司支付的，但由于過(guò)了理賠有效期，所以該退費(fèi)由金橋申通工作人員現(xiàn)行墊付。該工作人員隨后向記者出示了一張由吳娟彼岸簽名的退費(fèi)證明。

不過(guò)，吳娟彼岸反駁稱，“燒烤爐被賣家退回后，一直被放在金橋申通，如果我當(dāng)時(shí)不同意退費(fèi)方案，金橋申通就不退回?zé)緺t給我。”吳娟彼岸認(rèn)為，金橋申通之所以退回運(yùn)費(fèi)，實(shí)際上就是為了逃避責(zé)任。

央視記者臥底

包裹漫天飛舞無(wú)需擔(dān)心追責(zé) 快遞公司私自變賣“無(wú)著件”

央視《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》昨晚播出了一期名為《在快遞公司臥底的日子》的節(jié)目，記者臥底北京申通與東莞優(yōu)速兩家快遞公司，親睹快遞分撿員暴力分揀，“扔著郵件打鬧”，更私自變賣找不到貨主的“無(wú)著件”。

在申通速遞北京馬各莊的一個(gè)分揀中心，央視記者通過(guò)應(yīng)聘，進(jìn)入這里當(dāng)起了快遞分揀員。節(jié)目報(bào)道指，“被運(yùn)送來(lái)的包裹，如果不是航空郵件，不會(huì)有任何安檢和抽檢，會(huì)被直接卸到傳送帶上，卸車的時(shí)候被隨意拋扔?？旒话凑諈^(qū)域?qū)懮暇幋a后，被放在分揀線上，”站線“工人便開(kāi)始忙碌起來(lái)。只要快件上了這條流水線，貼不貼易碎標(biāo)志都不再重要?！?

在這個(gè)分揀中心，一個(gè)60人左右的班次要處理5萬(wàn)到10萬(wàn)票快件，“大不壓小、重不壓輕”的碼放原則，“快件分揀脫手時(shí)不超過(guò)30厘米”的規(guī)矩，在這里根本不存在。一名分揀員為了向記者驗(yàn)證“貨物不怕踩”，當(dāng)場(chǎng)在郵包上踩上一腳，外包裝被當(dāng)場(chǎng)踩壞，內(nèi)包裝露了出來(lái)，里面衣物的顏色也看得清清楚楚。節(jié)目還指出，在東莞優(yōu)速快遞，分揀員明知道暴力分揀會(huì)把一部分貨物摔壞，但是包裹被扔來(lái)扔去，漫天飛舞的場(chǎng)景仍然見(jiàn)怪不怪。這位快遞員一邊踩著一箱貨物一邊向記者說(shuō)，有多大的力氣，就可以扔多遠(yuǎn)，并且不用擔(dān)心物品摔壞了要承擔(dān)責(zé)任?？爝f員告訴記者，按理說(shuō)破損票件應(yīng)該是拒絕通過(guò)，但如果一不小心掃了碼，收到了破損票件，如果想逃避責(zé)任，也有辦法，那就是讓收件人先簽字，因?yàn)橹灰蛻艉灹俗?，就沒(méi)有快遞員的責(zé)任了。

此外，央視還披露，快遞公司對(duì)那些或丟失面單，或找不到收件人和發(fā)件人的“無(wú)著包裹”作定期私自變賣處理。其中，順豐每個(gè)月的作廢件有60-70件，這些作廢件包括，螺絲，釘子，衣服，毛絨玩具等，對(duì)無(wú)著郵件確實(shí)最終會(huì)變賣處理。而北京申通監(jiān)察部的一個(gè)經(jīng)理也告訴記者，倉(cāng)庫(kù)剩下的幾乎都是不值錢的衣物，“捐”了處理掉。

《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》節(jié)目指出，私自售賣無(wú)著件也已經(jīng)超出了服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的問(wèn)題，涉及到一個(gè)行業(yè)是否在合理合法做生意的問(wèn)題?！翱爝f業(yè)目前已經(jīng)成為消費(fèi)領(lǐng)域投訴的重災(zāi)區(qū)，我們不能把希望寄托在企業(yè)自律上，而應(yīng)該追問(wèn)作為主管部門的郵政部門為何沒(méi)能盡到監(jiān)管之職？對(duì)快遞業(yè)已經(jīng)暴露出來(lái)的問(wèn)題，郵政部門又將如何改善監(jiān)管加大查處力度？”

聲音

廣東省快遞協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)李清喜：廣東三年只出5萬(wàn)名初級(jí)快遞員，怎忙得過(guò)來(lái)？

針對(duì)近日快遞行業(yè)被曝光的問(wèn)題，廣東省快遞協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)李清喜對(duì)新快報(bào)記者表示，快遞行業(yè)發(fā)展速度快，同時(shí)也確實(shí)存在很多問(wèn)題。

李清喜表示，在快遞安檢、運(yùn)輸過(guò)程等環(huán)節(jié)的操作上，盡管監(jiān)管部門有嚴(yán)格規(guī)定，從業(yè)人員必須要通過(guò)培訓(xùn)并考試及格才能獲得上崗資格。從目前來(lái)看，快遞從業(yè)人員受教育程度偏低、從業(yè)人員流動(dòng)性大、大部分快遞企業(yè)自身的培訓(xùn)制度沒(méi)有建立起來(lái)、快遞企業(yè)的教育培訓(xùn)資金支出明顯不足。近三年來(lái)廣東省只培養(yǎng)了5萬(wàn)名左右的初級(jí)快遞業(yè)務(wù)員?！爱?dāng)然，在實(shí)際操作過(guò)程中，很多快件是否危險(xiǎn)品，并非單靠快遞員肉眼就能檢測(cè)出來(lái)，這些需要從業(yè)人員素質(zhì)逐漸提高?！?

追問(wèn)：快遞亂象誰(shuí)之過(guò)？

1.都是市場(chǎng)惹的禍？業(yè)務(wù)量越大，投訴越多

據(jù)了解，申通快遞是目前網(wǎng)購(gòu)快遞中份額最大的快遞企業(yè)，占網(wǎng)購(gòu)快遞份額的25%以上。今年“雙十一”期間，據(jù)申通物流總部負(fù)責(zé)人顧利娟介紹，從11月11日中午12時(shí)到11月12日中午12時(shí)，全國(guó)申通收件量就達(dá)到600多萬(wàn)件。然而，在攬下眾多業(yè)務(wù)之后，申通快遞遭到的投訴也最多。

記者在新浪微博搜索欄中以“申通快遞、投訴”作為關(guān)鍵字進(jìn)行搜索，結(jié)果顯示近31000條，其中不乏投訴申通快遞服務(wù)態(tài)度差、快遞速度慢、暴力分揀、快遞掉包等，部分網(wǎng)民甚至在網(wǎng)上發(fā)起“抵制申通網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟”互通消息，互相為對(duì)方索賠聲援。目前該聯(lián)盟的官方微博已有3126名粉絲。

值得一提的是，在近日發(fā)布的國(guó)內(nèi)首份《網(wǎng)購(gòu)快遞滿意度監(jiān)測(cè)》也顯示，目前網(wǎng)購(gòu)快遞的服務(wù)整體滿意度僅為39.8%.數(shù)據(jù)顯示，14.5%的被調(diào)查者投訴過(guò)快遞公司，其中，投訴最多的快遞公司為申通快遞、圓通速遞和韻達(dá)快運(yùn)。

有在快遞公司公關(guān)任職多年的業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，網(wǎng)購(gòu)業(yè)務(wù)量過(guò)大，而申通快遞是一家由眾多加盟商組成的加盟企業(yè)，部分加盟商實(shí)力較弱，超出其業(yè)務(wù)承受的能力。所以當(dāng)遇到業(yè)務(wù)量集中爆發(fā)時(shí)，某些環(huán)節(jié)的工作人員就會(huì)出現(xiàn)超常規(guī)操作。

2.加盟商沒(méi)法管？管理松散，罰得也很輕

近年來(lái)，我國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速。艾瑞數(shù)據(jù)顯示，2012年第三季度電子商務(wù)市場(chǎng)整體交易規(guī)模1.99萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)21.9%，環(huán)比增長(zhǎng)6%.而在此過(guò)程中，加盟制的發(fā)展模式，能夠幫助快遞公司迅速以低廉的成本在全國(guó)搭建網(wǎng)絡(luò)，能夠迅速壯大業(yè)務(wù)。但是，隨著快遞公司的發(fā)展，加盟制已經(jīng)成為其發(fā)展的阻礙。很多加盟商，同時(shí)經(jīng)營(yíng)多家快遞公司業(yè)務(wù)，服務(wù)難以保障。而在承接快遞時(shí)，加盟商更是為了自身利益，疏于管理。

以申通快遞為例，其加盟授權(quán)體制始于2002年，申通總部的營(yíng)收主要是單據(jù)費(fèi)用和物流運(yùn)輸費(fèi)用。在申通，每件快遞都有一張單據(jù)，上面有條碼、密碼，加盟商無(wú)法印制。加盟商出件，必須從總部購(gòu)買運(yùn)單，一張0.8元。此外，所有貨運(yùn)必須由申通分布在全國(guó)的運(yùn)輸車隊(duì)來(lái)運(yùn)送。加盟商在網(wǎng)絡(luò)需要的地方設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)，使用申通品牌，和總部形成業(yè)務(wù)合作，但雙方?jīng)]有股權(quán)關(guān)聯(lián)。

這種松散的管理模式讓總部對(duì)下面加盟商缺乏足夠約束力，即便有關(guān)部門對(duì)其違規(guī)行為進(jìn)行處罰，也未能起到警示作用。新快報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，吳娟彼岸所投訴的申通快遞網(wǎng)點(diǎn)金橋申通，實(shí)際上早已有過(guò)違規(guī)操作而被管理部門處罰的歷史。

有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，對(duì)加盟制為主的民營(yíng)快遞公司而言，最主要的難題是一體化管控和內(nèi)部利益協(xié)調(diào)，加盟商各自為政，以自身利益為中心，可能會(huì)為短期利益而犧牲質(zhì)量和品牌。目前，中通、圓通等一些加盟制企業(yè)開(kāi)始加大直營(yíng)比例，逐步轉(zhuǎn)型。但申通快遞依舊堅(jiān)持加盟路線，并認(rèn)為可以通過(guò)加強(qiáng)管理來(lái)彌補(bǔ)加盟制的不足。